Jika semua departemen perusahaan bekerja sama melayani kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu. Sayangnya, tidak semua pegawai terlatih dan termotivasi untuk bekerja demi pelanggan. Seorang insinyur mengeluh bahwa wiraniaga "selalu melindungi pelanggan dan tidak memikirkan kepentingan perusahaan". Ia menyemprot pelanggan karena "meminta terlalu banyak". Pemasaran terpadu berjalan dalam dua tahap.
Pertama, beragam fungsi pemasaran seperti tenaga penjualan, periklanan manajemen produk, riset pemasaran dan lain-lain harus bekerja sama. Sangat sering terjadi, tenaga penjualan marah pada manajer produk karena menetapkan "harga yang terlalu tinggi" atau "target volume yang terlalu tinggi"; atau direktur periklanan dan manajer merek tidak mencapai kata sepakat mengenai kampanye iklan. Semua fungsi pemasaran ini harus dikoordinasikan dari sudut pandang pelanggan. Kedua, pemasaran harus dikoordinasikan dengan baik dengan bagian lain perusahaan. Pemasaran tidak akan berjalan jika ia hanya berupa satu departemen, ia akan berjalan hanya jika semua pegawai menyadari dampaknya terhadap kepuasan pelanggan
Untuk menyokong kerjasama tim dalam sebuah departemen, disamping menerapkan pemasaran eksternal, perusahaan juga harus menerapkan pemasaran internal. Pemasaran eksternal adalah pemasaran yang ditujukan pada orang-orang di luar perusahaan. Pemasaran internal merupakan kegiatan mengenai keberhasilan dalam menerima, melatih dan memotivasi pegawai yang memiliki kemampuan dan ingin melayani pelanggan dengan baik. Sesungguhnya, pemasaran internal harus lebih dulu ada sebelum pemasaran eksternal. Tidaklah masuk akal jika perusahaan menjanjikan pelayanan yang luar biasa sebelum pegawainya siap memberikan pelayanan tersebut.
Banyak manajer yang yakin bahwa pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan, oleh karena itu saat ini sudah banyakperusahaan menggunakan struktur organisasi modern yangberorientasi pelanggan tetapi juga masih ada yang menggunakanstruktur organisasi tradisional. Mereka menganggap struktur/baganorganisasi tradisional (gambar 2.5) merupakan sebuah piramid denganpresiden direktur di puncak, manajer di tengah, dan karyawan garisdepan (bagian penjualan dan pelayanan, penerima telepon,resepsionis) serta pelanggan di bawah. Hal tersebut sudah usang.
Perusahaan pemasaran yang handal lebih memahami masalah ini,mereka membalik bagan tersebut. Di puncak organisasi adalahpelanggan. Berikutnya adalah karyawan garis depan yang bertemu,melayani, dan memuaskan pelanggan. Di bawah mereka adalahmanajer madya, yang bertugas menyokong karyawan garis depanuntuk melayani pelanggan dengan baik. Akhirnya, di paling dasar adalah manajemen puncak yang bertugas menyokong manajer madya. Selain itu juga ditambahkan pelanggan di samping untuk menunjukkan bahwa semua manajer dalam perusahaan langsung terlibat dalam mengenal, bertemu, dan melayani pelanggan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar